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风景名胜区游客满意度报告

来源:中国风景名胜区协会

综述

本报告利用海鳗数据平台实时采集的31家风景名胜区的互联网数据,主要分析它们的游客满意度情况。通过互联网大数据技术,以不同的维度对采集到的数据进行量化分析,从而得到游客对于景区的全面评价,以便改善管理、提升服务以及进行营销定位。 

游客情绪评价十一月份整体较为稳定、下半月负面评价有上升趋势

十一月份初期好评量最多,十一月下旬负面评价有增多的态势,主要受到突发事件【突发!#一架直升机坠落峨眉山景区#】的影响。

游客评价中景观满意度分值最高,安全维度分值较低:

冬季来临,有游客提及到景区有安全隐患,其中主要问题集中在护栏缺失、冬季路面结冰等方面。景区在后期的管理过程中应该及时解决此类问题。另一方面也有因游客不规范行为造成的不安全因素,比如好危险!正在爬华山栈道,旅者差点被上面游客跌落的水瓶砸伤 。景区应引导游客安全文明游览,同时做好安全宣传工作,更好的保障游客的安全。

数据概览与分析方法介绍

 

数据采集时间段

2018/11/01  2018/11/30

数据采集范围

资讯、微博、微信、贴吧、论坛、博客、视频、问答、OTA

数据采集总量

308782条 

数据采集单位名单

杭州西湖风景名胜区、四川九寨沟风景名胜区、安徽黄山风景名胜区、河北秦皇岛北戴河风景名胜区、青城山—都江堰风景名胜区、浙江普陀山-朱家尖风景名胜区、新疆天山天池风景名胜区、山西五台山风景名胜区、河北承德避暑山庄、山东泰山风景名胜区、陕西华山风景名胜区、江西三清山风景名胜区、河南云台山风景名胜区、北京市慕田峪长城、峨眉山风景名胜区、安徽九华山风景名胜区、四川乐山大佛风景名胜区、湖北武当山风景名胜区、福建武夷山风景名胜区、北京市十三陵特区、青岛崂山风景名胜区、河北野三坡风景名胜区、河北嶂石岩风景名胜区、武汉市东湖风景名胜区、张家界武陵源风景名胜区、辽宁千山风景名胜区、盘山风景名胜区、广东罗浮山风景名胜区、襄阳隆中风景名胜区、泰山地下大裂谷

 

11月份实时采集共计308782条数据,其中微博162757条、OTA3877条。通过海鳗平台自然语言处理技术、文本分析技术,挖掘游客评价文本数据信息,识别文本评价主语及评价词,同时关联到下述评价指标。

基于安全、服务、交通、景观、配套、体验、卫生、消费八个维度,设立共计400余项游客满意度评价指标。平均每个维度有50个具体评价指标。通过对这些评价指标的加权得分,合理量化游客满意度。

 

 


景区数据量统计

排名

景区名称

总数据量

微博数据量

OTA 数据量

1

四川九寨沟风景名胜区

57587

39064

30

2

杭州西湖风景名胜区

53473

30537

95

3

安徽黄山风景名胜区

25980

6755

472

4

河北秦皇岛北戴河风景名胜区

24692

13620

12

5

青城山—都江堰风景名胜区

20707

9734

654

6

浙江普陀山-朱家尖风景名胜区

19316

10488

386

7

新疆天山天池风景名胜区

16913

9497

35

8

江西三清山风景名胜区

12827

5628

45

9

山西五台山风景名胜区

11196

6619

52

10

河北承德避暑山庄

9923

4767

38

11

四川乐山大佛风景名胜区

9727

2115

194

12

峨眉山风景名胜区

9226

2129

294

13

安徽九华山风景名胜区

8633

4391

100

14

福建武夷山风景名胜区

8161

3390

95

15

湖北武当山风景名胜区

6543

3843

116

16

北京市慕田峪长城

6022

3272

118

17

河南云台山风景名胜区

6018

3434

118

18

山东泰山风景名胜区

5809

2021

261

19

陕西华山风景名胜区

4787

1654

364

20

张家界武陵源风景名胜区

4415

856

50

21

河北野三坡风景名胜区

3229

871

4

22

辽宁千山风景名胜区

2867

1159

112

23

武汉市东湖风景名胜区

2555

684

9

24

青岛崂山风景名胜区

2497

912

30

25

盘山风景名胜区

2482

333

58

26

北京市十三陵特区

2100

642

20

27

广东罗浮山风景名胜区

1966

243

67

28

河北嶂石岩风景名胜区

1587

993

2

29

襄阳隆中风景名胜区

399

98

30

30

泰山地下大裂谷

330

13

13

31

北京石花洞风景名胜区

154

30

3

 

总体数据趋势

 

11月期间,风景名胜区景区数据整体较为平稳,周末的数据量较平时有所降低。


总体数据信源占比

 

十一月份,风景名胜区景区数据集中在微博、资讯、微信中。

其中微博数据有以下几种类型:

景区宣传性质数据:

1【武当山】又名太和山、谢罗山、参上山、仙室山,古有太岳”、玄岳”、大岳”之称,位于湖北省北部十堰市境内

2【天山天池风景区】天山天池风景区是乌市周边度假天堂,据说曾是王母娘娘的沐浴池,

3 崂山 [太阳] #这里是崂山# 最是一年秋红时,步月廊“枫”景正盛几株红树,幽静的道观,青苍的石板路等。

明星宣传微博 :

#中国有我##辽聊40年# 我的家乡有众所周知的鞍钢,有风景秀丽的千山景区等。

游客评价类型数据

1今游大美江西[坏笑]三清山秀美景色[鲜花][赞]

2湖光山色……杭州西湖傍晚!漫天彩霞……好迷人等。


OTA数据占比

 

十一月份,通过美团网与携程旅行网线上平台购买旅游产品,并评价的游客居多。


游客满意度分析

我们从全量的互联网数据中,选取了微博和OTA数据进行游客满意度分析。风景名胜区在景观维度的满意度最高,在安全维度的满意度最低。十一月份游客整体的情绪趋势较为平稳,十一月下旬负面评价有所增加,主要是服务态度差、门票贵等问题引起。大部分游客由于景区景色美而流露出值得游玩、想再来的意愿。

 

游客满意度整体分析

各维度满意度排行榜——景观满意度最高、安全满意度最低

 

十一月份期间,三十一家风景区在景观满意度最高,服务满意度次之。安全满意度较低除了受到“西湖景区浙江失联女大学生”这一事件影响外,还有护栏缺失、冬季路面结冰等问题,景区应针对以上问题及时改正,提升游客安全感。

满意度趋势——整体趋势较为平稳、需提升景区安全满意度

 

十一月份期间,满意度维度整体较为平稳,但安全维度分值整体较低,景区需提升安全维度满意度。

其中慕田峪长城游客反馈:强烈建议,长城入口反复提醒游客不要在路两边扶手那里休息,要休息坐中间,那么陡,人又多,还得绕中间再绕去扶手那里上下行,非常不安全,尤其是老人和小孩。

 

游客情绪分析

 

游客重点关注指标趋势及占比

OTA重点关注指标趋势及占比


 

选取游客较为关注的八个指标进行分析发现,游客对于景观的整体关注度最高,对门票价格的好评率最低,同时“是否想再来”、“购票便捷性”、“趣味性”的高好评度也反映出游客对于景区的肯定。

OTA重点关注指标交叉分析TOP5

排名

正面标签

总计

负面标签

总计

1

(景色美,想再来)

156

(服务态度差,不值一游)

13

2

(景色美,值得游玩)

139

(景色不美,不值一游)

7

3

(值得游玩,想再来)

41

(服务态度差,景区管理差)

3

4

(景色美,有趣)

33

(景区管理差,不值一游)

2

5

(景区美,票务便捷)

17

(门票贵,不值一游)

1

注:以上为两个标签同时出现在一条数据中的频次

五个正面小指标分析发现,大部份游客评论景区景色美的同时也流露出值得游玩、想再来的态度。

五个负面小指标分析发现,游客同时评价景区服务态度差及不值一游较多,景区在后续经营管理中应注意提升管理人员的综合素质、进一步提升景区管理能力,以达游客期望。同时我们发现也有一小部分游客由于景色不美而流露出不值一游的态度。

部分数据:

1冬天没啥看的门票还那么贵,真后悔去了;

2没啥看的,也就几间道观,而且大部分都在坐观光车,累;

3建议各位淡季都不要进去,没啥看的,有些商业化,错了。太商业化了。

 

游客主要情绪占比

正面情绪

 

负面情绪

 


游客满意度词云图

 

游客满意度词云图中词语的字体大小由词语出现的次数决定。词语越大,说明在文本中出现频次越多。通过风景名胜区满意度词云图我们可以发现“景色美”、“游览舒适”、“想再来”等正面词汇较为突出,说明游客对于景区景色、环境的是非常认可的。

 

 

风景名胜区互联网舆情洞察报告(网站版本)第1期.pdf

风景名胜区互联网舆情洞察报告(网站版)第2期.pdf


风景名胜区互联网舆情洞察报告(第三期) (网络版).pdf

 

 

风景名胜区互联网舆情洞察报告(第四期) 9.10-9.16(网络版).pdf

 

风景名胜区互联网舆情洞察报告(第五期) 9.17-9.23(网络版).pdf

 

风景名胜区互联网舆情洞察报告(第六期) 10.1-10.7(网络版).pdf

 

 

风景名胜区互联网舆情洞察报告(第七期) 10.8-10.14(网络版).pdf

风景名胜区互联网舆情洞察报告(第八期) 10.15-10.21(网络版).pdf

 

风景名胜区互联网舆情洞察报告(第九期) 10.22-10.28(网络版).pdf

 

风景名胜区互联网舆情洞察报告(第十期) 10.29-11.04(网络版).pdf

 

风景名胜区互联网舆情洞察报告(第十一期) 11.05-11.11(网络版).pdf

 

风景名胜区互联网舆情洞察报告(第十二期) 11.12-11.18(网络版).pdf


风景名胜区游客满意度报告.pdf


 

 

中国风景名胜区协会信息中心

 

   2018年12月07日发布

 

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